По итогам мая 2026 года «Индекс качества розничного сервиса», который ежемесячно публикуют Retail.ru и компания «Тет-о-твет», вырос до 85,7 пункта, прибавив 1,3 пункта по сравнению с апрелем. Основным драйвером роста стал онлайн-ритейл, который продолжает демонстрировать более высокий уровень обслуживания по сравнению с традиционной розницей.
Онлайн сохраняет лидерство
Интернет-магазины и маркетплейсы получили 87,7 пункта, подтвердив лидерство по качеству сервиса. Для сравнения, показатель традиционной розницы составил 83,4 пункта.
Наиболее высокие оценки среди офлайн-форматов получили:
аптеки — 84,8 пункта;
строительные, хозяйственные магазины и магазины товаров для дома — 84,3 пункта;
магазины одежды и обуви — 84,2 пункта;
магазины бытовой техники и электроники — 84,1 пункта.
Самые низкие оценки потребители поставили магазинам выпечки, хлеба и кофе навынос.
Что ценят покупатели
Исследование показало, что онлайн-канал получает более высокие оценки практически на всех этапах клиентского пути. Особенно пользователи отмечают удобство оплаты, скорость получения заказа, простоту поиска товаров и широкий выбор продукции.
В традиционной рознице сильной стороной остается процесс оплаты, однако именно этап выбора товара и помощь покупателю при принятии решения по-прежнему требуют дальнейшего развития.
Региональные и демографические особенности
Самые высокие оценки качеству обслуживания в офлайн-магазинах дали жители Приволжского и Северо-Кавказского федеральных округов. Среди покупателей наиболее довольными сервисом оказались женщины старше 45 лет, тогда как мужчины в возрасте до 44 лет оценивали качество обслуживания более критично.
Конкуренция смещается в сторону клиентского опыта
По мнению экспертов, сегодня главным фактором конкурентоспособности становится не только ассортимент или цена, но и качество взаимодействия с покупателем.
Как отметил заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов, онлайн-ритейл сохраняет преимущество благодаря предсказуемому сценарию покупки, удобной оплате и быстрой доставке. Для традиционной розницы ключевыми направлениями развития остаются улучшение навигации в торговом зале, помощь покупателю при выборе товаров и повышение общего комфорта посещения магазина.
Рост майского индекса подтверждает, что российский ритейл продолжает инвестировать в повышение качества сервиса, а конкуренция между онлайн- и офлайн-форматами все больше строится вокруг удобства и положительного клиентского опыта.